Description du poste

• Vous prenez en charge des demandes d’assistance et incidents au support informatique depuis l’ouverture jusqu’à la résolution.
• Vous devrez assurer le support de l’exploitation des activités informatiques dans le cadre des objectifs de délais de service convenus (SLA « Service Level Agreement ») avec la clientèle

Analyse des demandes et incidents

• Assurer une permanence téléphonique afin de répondre aux demandes de support.
• Assurer assistance et conseil auprès des utilisateurs en matière d’utilisation et de sécurité des postes de travail et des périphériques.
• Réaliser une analyse de premier niveau et qualifier les demandes et les incidents.
• Alerter la hiérarchie pour tout incident grave.

Traitement et suivi des demandes et incidents

• Résoudre les demandes et incidents des niveaux 1 à 3.
• Communiquer la résolution au demandeur.

Suivi de la production

• Assurer la production conformément aux procédures d’exploitation et avec une totale fiabilité.
• Prendre en charge les alertes de supervision et/ou escalade sans délai pour minimiser les interruptions de service, respecter les SLA.
• Réaliser l’installation initiale et la mise à jour ou à niveau des équipements (postes de travail et périphériques, composants logiciels, applications).
• Assurer le contrôle et l’audit de configuration des postes, serveurs locaux de ressources et réseaux utilisateurs locaux.
• Suivre l’activité de la production informatique au travers des consoles de supervision.
• Transmettre les alertes aux équipes informatiques concernées.
• Communiquer et contribuer au partage efficace des informations
• Effectuer un rapport de l’activité quotidienne.
• Participer aux actions d’accompagnement des utilisateurs.
• Tenue à jour et Inventaire du stock

Documentation

• Rédiger et mettre à jour la documentation du support informatique.
• Rédiger les CR d’incidents.

Profil recherché

• Diplômé d’un Bac +2 en informatique. Cependant, l’expérience acquise peut compenser le niveau de formation requis
• A l’aise et passionné par l’informatique, vous êtes curieux, rigoureux et ponctuel.
• Sens du service et du travail en équipe.
• Ecoute, pédagogie, empathie.
• Excellente communication orale et écrite.
• Très bon relationnel avec tous les interlocuteurs.
• Expérience : débutant accepté

Compétences techniques de base

• Maîtrise du système d’exploitation Windows.
• Connaissance des bonnes pratiques ServiceDesk et ITIL
• Gestion d’attribution de droits Active directory
• Notions de réseau (brassage, VLAN, IP …)
• Maîtrise outil itsm (Easyvista), saisie, suivi, maj asset …
• Notions de base de téléphonie sur IP.
• Sécurité des systèmes d’information au niveau des postes de travail.
• Connaissance parfaite de la charte d’utilisation des systèmes et des ressources informatiques.
• Outil(s) de supervision : interprétation des indicateurs, traitement des alertes …
• Exécution de programmes : scripts, batchs, WS …

Description du poste

• Maintenir le bon fonctionnement du réseau informatique de l’entreprise et le documenter.
• Installation initiale et mise à jour, ou à niveau, des équipements (matériels, composants, logiciels d’infrastructure, applications) soit par déplacement sur site, soit en télémaintenance.
• Maîtriser les divers systèmes d’exploitation existant.
• Anticiper et résoudre les pannes qui pourraient survenir au niveau du réseau.
• Assister les utilisateurs en cas de pannes ou pour toutes difficultés rencontrées.
• Veiller à la sécurisation du système d’information (SSI) de l’entreprise.
• Assurer une veille technologique sur son secteur.
• Connaître les différents aspects du réseau informatique (câblage, routeur …).
• Prévenir et définir les besoins d’évolution des équipements.
• Être en capacité de contrôle et auditer la configuration des postes, serveurs locaux de ressources, serveurs départementaux et réseaux locaux.
• Activer, en lien avec le RSSI ou le RCSSI, si nécessaire des plans de secours ou des procédures dégradées si nécessaire.
• Assister et conseiller les utilisateurs en matière de sécurité périphérique (sauvegardes, mots de passe, lutte antivirale).
• Être force de proposition améliorer la sécurité du système d’information.

Analyse des demandes et incidents de niveau 2 et/ou 3

• Assurer assistance et conseil auprès des utilisateurs en matière d’utilisation et de sécurité des postes de travail et des périphériques.
• Réaliser une analyse de second niveau et qualifier les demandes et les incidents pour une escalade vers l’interlocuteur idoine si nécessaire.
• Alerter la hiérarchie pour tout incident grave.

Documentation

• Rédiger et mettre à jour la documentation du support informatique.
• Rédiger les CR d’incidents, incluant les plans d’actions.

Projets

• Contribuer en tant qu’acteur et/ou expert aux projets d’entreprise liés aux évolutions d’infrastructure et/ou système

Profil recherché

• Diplômé d’un Bac +3 en informatique. Cependant, l’expérience acquise peut compenser le niveau de formation requis.
• A l’aise et passionné par l’informatique, vous êtes curieux, rigoureux et ponctuel.
• Sens du service et du travail en équipe.
• Ecoute, pédagogie, empathie.
• Excellente communication orale et écrite.
• Très bon relationnel avec tous les interlocuteurs.
• Aimer le travail en équipe.
• Expérience : supérieur à 2 ans minimum

Compétences techniques de base

• Maîtrise d’au moins 2 systèmes d’exploitation différents (Windows / Linux / Red Hat) incluant installation, administration et supervision.
• Connaissance avancée des réseaux : plan d’adressage, sécurité matérielle et logicielle, VPN …
• Maîtrise des systèmes virtualisés : VMware, Veam …
• Connaissances sur au moins 1 outil de supervision.
• Maîtrise d’au moins 1 outil ITSM : ex : Snow, Easyvista, GLPI.
• Connaissance d’une solution de téléphonie sur IP.
• Exécution de programmes : scripts, batchs, WS …
• Connaissance des bonnes pratiques ServiceDesk et ITIL.